Im Zuge der Digitalisierung ist E-Commerce inzwischen ein fester Bestandteil des Einzelhandels.  Während der stationäre Handel 2018 nur um etwa 1% gewachsen ist, konnte der Einzelhandel im Online-Bereich fast 10% mehr Umsätze generieren als im Vorjahr.¹ Die Bedeutung von Ein- und Verkaufsvorgängen mithilfe des Internets wächst noch immer stetig und somit ist es insbesondere für den mittelständischen Einzelhandel unabdingbar, sich in den Online-Markt zu integrieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig geht es darum, ein gewinnbringendes Zusammenspiel aus Off- und Onlinehandel zu schaffen, um die wechselseitigen Vorteile aus beiden Verkaufswelten zu nutzen. Man spricht von Connected Commerce.
 

Mobiles Internet ermöglicht es dem Einzelnen, immer und überall sowohl auf Informationen zuzugreifen als diese auch zu verbreiten. Versteht man das Individuum als Konsumenten kann und wird dieser zunehmend durch Händler an vielen verschiedenen Berührungspunkten, sogenannten „Touchpoints“, angesprochen. 

„In den vergangenen Jahren ist die Customer Journey zu einer wahrhaftigen Reise geworden. Kunden bewegen sich heute zwischen verschiedenen Devices und dem stationären Handel hin und her“, sagt Conrad Wrobel, stellvertretender Vorsitzender der Fokusgruppe Digital Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.

Der Konsument sammelt also online sowie offline Informationen, – vom persönlichen Beratungsgespräch mit einem Verkäufer vor Ort bis zum Online-Shop – auf deren Grundlage er seine Kaufentscheidung trifft. Dabei steht das Smartphone im Fokus der Customer Journey, denn es ist immerzu dabei. Die Idee des Connected Commerce knüpft genau dort an: Gängige Touchpoints wie Social Media und andere Online Kanäle sollen mit dem stationären Handel gekoppelt werden, um das Einkaufserlebnis für Händler und Kunden zu optimieren. Die Vorteile des Verkäufers liegen auf der Hand: Er kann den Kunden permanent, überall erreichen und ihm, auf seine jeweilige Situation abgestimmte, passgenau personalisierte Kaufanreize geben. Mithilfe von mobil generierten Nutzerinformationen wie bspw. GPS-Daten und einer Reihe anderer Kontextfaktoren, aber auch durch virtuelle Echtzeit-Assistenten wie Facebook-Bots, erreichen Händler eine völlig neue Interaktionsebene mit ihren Kunden. Doch auch für den Konsumenten birgt diese Entwicklung Chancen, denn er erhält viel mehr und vor allem zielorientiertere Informationen, die ihn bei der Kaufentscheidung unterstützen. Gleichzeitig steigen die Service-Qualität sowie die Relevanz der Werbung für den Einzelnen.

BVDW-Leitfaden: Die 8 Stufen des Connected Commerce
Um die Vorteile, aber auch die damit einhergehenden Herausforderungen des Connected Commerce zu beleuchten, und, um stationären Händlern beim Schritt in den Online-Markt zu helfen, hat der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. einen Leitfaden mit dem Titel „Die 8 Stufen des Connected Commerce“ veröffentlicht. Das Ziel der Publikation ist, dass jedes Unternehmen die für die eigene Zielgruppe relevanten Faktoren identifiziert und somit eine Grundlage für die weiteren strategischen Schritte der Unternehmensentwicklung bekommt. Egal, ob Sie als Händler bisher noch nicht online vertreten sind, erste digitale Erfahrungen gemacht haben oder bereits vielfältig im Internet präsent sind – der Leitfaden zeigt geeignete Möglichkeiten auf, die eigene Digitalisierung und Verknüpfung der Händler-Aktivitäten voranzutreiben.

Das folgende 8-stufige Modell wird in den Kapiteln des aktuellen BVDW-Leitfadens anhand von Praxisbeispielen anschaulich erklärt:
Stufe 1: Sensibilisierung des stationären Handels
Stufe 2: Erste Schritte und Erfahrungen online
Stufe 3: Elektronisches Warenwirtschaftssystem
Stufe 4: Anbindung an etablierte Plattformen mit Teilsortiment
Stufe 5: Online-Präsenz durch eine Vollsortiment-Lösung stärken
Stufe 6: Kooperatives Denken & Handeln sowohl online als auch offline erlernen und anwenden
Stufe 7: Vorteile lokaler Standorte gemeinsam nutzen
Stufe 8: Neue Geschäftschancen aus der Verknüpfung heraus erkennen und Services entwickeln

Das Fazit
Auf ihrem Weg zum Kaufabschluss unterscheiden Kunden längst nicht mehr zwischen offline und online. Viel wichtiger als der Kaufort ist den Konsumenten eine hohe sowie eine individuell auf sie zugeschnittene Servicequalität. Erfolgreiche Unternehmen setzen daher immer mehr auf eine lückenlose Unterstützung aller Touchpoints, die für ihre Zielgruppe relevant sind. Um genau diese Verzahnung aller Kundenkontaktpunkte sowie die Verbindung von stationärem Handel und Online-Handel geht es beim Connected Commerce.²

Weiterführende Links:
Connected Commerce Leitfaden des BVDW als pdf herunterladen
https://www.estrategy-magazin.de/2016/connected-commerce-online-offline-verzahnung-als-chance-begreifen.html
https://www.industry-press.com/connected-commerce/

¹ https://einzelhandel.de/presse/zahlenfaktengrafiken/861-online-handel/1889-e-commerce-umsaetze
² https://digital-commerce.blackbit.de/connected-commerce-leitfaden-bvdw